Asiakaskokemuksen kehittäminen

*Kaupallinen yhteistyö Honkarakenteen kanssa

Nykymaailmassa ei riitä, että pelkästään perustuote on hyvä. Jos perustuotteeseen liitetään lisäpalveluja, pitää varmistaa, että kokonaisuus toimii. Miten se sitten voitaisiin varmistaa?

Asiakas ostaa ns. levyvalmiin talon. Sopimuksessa on suhteellisen selkeästi mainittu, mitä ei sisälly pakettiin, mutta kannattaisiko kuitenkin vaikkapa se kuistin ja talon yhdistävä jiiripelti hinnoitella mukaan? Kattoturvatuotteet ovatkin sitten oma lukunsa. Menimme siihen lankaan, että ajattelimme hyvän asian olevan se, että katto ja kattoturvatuotteet ovat samalta toimittajalta. Niitä on ”helppo” ostaa, mutta kun tulee asennuksen aika, niin mistään ei löydykään asentajaa. Varsinaiset asennusfirmat ovat niin täyteen bookattuja, että eivät ota uusia tilauksia lainkaan. Osa ei tietenkään koskaan vastaa edes kyselyymme. Loput asentavat mielellään, mutta pääsääntöisesti omia tuotteitaan eli kehottavat myymään tori.fi:ssa koko aiemmin hankitun varustuksen pois ja hankkimaan uudet tuotteet asennuksen kera. Onko tässä järkeä?

Olen nyt vuoden verran mietiskellyt, miksi talotoimittajien ei tarvitse huolehtia asiakaskokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Esim. pankista tai vakuutusyhtiöstä tai autoliikkeestä tulee jokaisen asioinnin jälkeen kysely palvelun laadusta ja asiointikokemuksesta. Tämä on toki välillä ärsyttävää, mutta vaikuttaisi siltä, että siellä puolella halutaan todella tietää, mitä asiakas on mieltä. Onko se niin, että kun useimmat kuitenkin rakentavan vain yhden talon elämänsä aikana, niin ei sillä niin väliä, onko kokemus positiivinen vai vähän huonompi. Tai sitten tilauksia  on niin paljon, että lisätöistä ei ole väliä.

Meidän projektissa myynti- ja suunnitteluvaihe oli ainoa, jossa pidettiin palavereja. Sen jälkeen ei mitään. Puhelinpalaverit riittäisivät oikein hyvin, voisi olla vaikka 15 minuutin palaveri joka viikko. Järjestäisin sen kokoonpanolla asiakas, projektipäällikkö, työpäällikkö ja työmaan mestari. Tämä olisi puolen vuoden kestoisella työmaalla kuuden tunnin panostus. Päivitettäisiin tilanne, missä ollaan menossa, mitä kysymyksiä puolin ja toisin on. Ei tarvitsisi häiritä mestaria kesken katon rajassa keikkumisen tai kesken toisen asiakkaan työmaata. Väitän voimakkaasti, että tämä helpottaisin muidenkin kuin vain asiakkaan elämää.

Dokumentit pitäisi ehdottomasti olla yhteisellä verkkolevyllä (tähän on olemassa jopa ilmaisia ratkaisuja). Pahimmillaan juuri kukaan ei ole selvillä, mitkä ovat viimeisimmät versiot ja missä ne ovat menossa. Ovatko arkkitehdin pöydällä, onko lähetetty sähköpostilla jonnekin vai onko lähetetty tulostukseen, onko tulostettu jo, ovatko postissa vai missä ovat? Erityisesti sähkö- ja lvi-suunnittelijoiden on erittäin vaikea tietää, onko edessä oleva versio viimeisin vai ei. Sähköisessä systeemissä olisi myös kommentointi-/kysymys-/hyväksyntämahdollisuus. Statuksesta menisi sähköpostitieto asianomaiselle, mutta varsinaisia asioita ei tarvitsisi pyöritellä sähköpostissa.

Kun vielä jatketaan askel eteenpäin, niin tämä kaikki olisi tietysti myös mobiilisovelluksena, jotta todella vaikka sieltä katon rajasta tai asiakas junamatkalla voisi seurata tilanteen etenemistä. Suurimpia epätyytyväisyyden aiheuttajia on se, että asiakas ei tiedä, missä mennään. Ei kuulu vastausta, mutta ei kuulu myöskään mitään väliaikatietoa. Sovellus näyttäisi automaattisesti sen, että joku on käynyt lukemassa kysymyksesi ja on ottanut asian itselleen selvitettäväksi. Sovellus myös muistuttaisi asianomaista henkilöä, mikäli hän ei sovitussa aikaraamissa ole vastannut kysymykseen.

Edellä mainitut asiat eivät vaadi valtavia summia rahaa ja sen, minkä vaativat, yritys saa kyllä moninkertaisesti takaisin parantuneena asiakaskokemuksena ja tyytyväisyytenä. Olikohan se jotenkin niin, että hyvästä kokemuksesta kerrotana kolmelle kaverille, mutta huonosta ainakin kymmenelle.

En edellä olevalla tarkoita, että asiat olisivat menneet pahasti pieleen, mutta rakentajan elämä olisi voinut olla paljon helpompaakin😊