Asiakaskokemuksen kehittäminen

*Kaupallinen yhteistyö Honkarakenteen kanssa

Nykymaailmassa ei riitä, että pelkästään perustuote on hyvä. Jos perustuotteeseen liitetään lisäpalveluja, pitää varmistaa, että kokonaisuus toimii. Miten se sitten voitaisiin varmistaa?

Asiakas ostaa ns. levyvalmiin talon. Sopimuksessa on suhteellisen selkeästi mainittu, mitä ei sisälly pakettiin, mutta kannattaisiko kuitenkin vaikkapa se kuistin ja talon yhdistävä jiiripelti hinnoitella mukaan? Kattoturvatuotteet ovatkin sitten oma lukunsa. Menimme siihen lankaan, että ajattelimme hyvän asian olevan se, että katto ja kattoturvatuotteet ovat samalta toimittajalta. Niitä on ”helppo” ostaa, mutta kun tulee asennuksen aika, niin mistään ei löydykään asentajaa. Varsinaiset asennusfirmat ovat niin täyteen bookattuja, että eivät ota uusia tilauksia lainkaan. Osa ei tietenkään koskaan vastaa edes kyselyymme. Loput asentavat mielellään, mutta pääsääntöisesti omia tuotteitaan eli kehottavat myymään tori.fi:ssa koko aiemmin hankitun varustuksen pois ja hankkimaan uudet tuotteet asennuksen kera. Onko tässä järkeä?

Olen nyt vuoden verran mietiskellyt, miksi talotoimittajien ei tarvitse huolehtia asiakaskokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Esim. pankista tai vakuutusyhtiöstä tai autoliikkeestä tulee jokaisen asioinnin jälkeen kysely palvelun laadusta ja asiointikokemuksesta. Tämä on toki välillä ärsyttävää, mutta vaikuttaisi siltä, että siellä puolella halutaan todella tietää, mitä asiakas on mieltä. Onko se niin, että kun useimmat kuitenkin rakentavan vain yhden talon elämänsä aikana, niin ei sillä niin väliä, onko kokemus positiivinen vai vähän huonompi. Tai sitten tilauksia  on niin paljon, että lisätöistä ei ole väliä.

Meidän projektissa myynti- ja suunnitteluvaihe oli ainoa, jossa pidettiin palavereja. Sen jälkeen ei mitään. Puhelinpalaverit riittäisivät oikein hyvin, voisi olla vaikka 15 minuutin palaveri joka viikko. Järjestäisin sen kokoonpanolla asiakas, projektipäällikkö, työpäällikkö ja työmaan mestari. Tämä olisi puolen vuoden kestoisella työmaalla kuuden tunnin panostus. Päivitettäisiin tilanne, missä ollaan menossa, mitä kysymyksiä puolin ja toisin on. Ei tarvitsisi häiritä mestaria kesken katon rajassa keikkumisen tai kesken toisen asiakkaan työmaata. Väitän voimakkaasti, että tämä helpottaisin muidenkin kuin vain asiakkaan elämää.

Dokumentit pitäisi ehdottomasti olla yhteisellä verkkolevyllä (tähän on olemassa jopa ilmaisia ratkaisuja). Pahimmillaan juuri kukaan ei ole selvillä, mitkä ovat viimeisimmät versiot ja missä ne ovat menossa. Ovatko arkkitehdin pöydällä, onko lähetetty sähköpostilla jonnekin vai onko lähetetty tulostukseen, onko tulostettu jo, ovatko postissa vai missä ovat? Erityisesti sähkö- ja lvi-suunnittelijoiden on erittäin vaikea tietää, onko edessä oleva versio viimeisin vai ei. Sähköisessä systeemissä olisi myös kommentointi-/kysymys-/hyväksyntämahdollisuus. Statuksesta menisi sähköpostitieto asianomaiselle, mutta varsinaisia asioita ei tarvitsisi pyöritellä sähköpostissa.

Kun vielä jatketaan askel eteenpäin, niin tämä kaikki olisi tietysti myös mobiilisovelluksena, jotta todella vaikka sieltä katon rajasta tai asiakas junamatkalla voisi seurata tilanteen etenemistä. Suurimpia epätyytyväisyyden aiheuttajia on se, että asiakas ei tiedä, missä mennään. Ei kuulu vastausta, mutta ei kuulu myöskään mitään väliaikatietoa. Sovellus näyttäisi automaattisesti sen, että joku on käynyt lukemassa kysymyksesi ja on ottanut asian itselleen selvitettäväksi. Sovellus myös muistuttaisi asianomaista henkilöä, mikäli hän ei sovitussa aikaraamissa ole vastannut kysymykseen.

Edellä mainitut asiat eivät vaadi valtavia summia rahaa ja sen, minkä vaativat, yritys saa kyllä moninkertaisesti takaisin parantuneena asiakaskokemuksena ja tyytyväisyytenä. Olikohan se jotenkin niin, että hyvästä kokemuksesta kerrotana kolmelle kaverille, mutta huonosta ainakin kymmenelle.

En edellä olevalla tarkoita, että asiat olisivat menneet pahasti pieleen, mutta rakentajan elämä olisi voinut olla paljon helpompaakin😊

Keittiö ja kodinhoitohuone

Puustellin Miinus-mallisto on se syy, miksi Puustelli on valintamme keittiön, kodinhoitohuoneen ja wc-tilojen kalusteiden toimittajaksi.

Tässä ensin vähän myyntipuhetta:
”Miinus-keittiö on rakentunut ekologisesti ja 3R-periaatteen mukaisesti – Reduce, Reuse, Recycle. Jo alkuvaiheesa karsittiin kaikki ne materiaalit, jotka olivat sisäilmamittausten ja hiilijalanjälkilaskelmien perusteella välttämättömiä ympäristörasitusten vähentämiseksi. Rakenteita uudistettiin kalusteiden keventämiseksi ja ekologisemmin kuljetettaviksi.

Miinus-mallistoon valitut materiaalit ja puhtaat, myrkyttömät valmistusmenetelmät varmistavat sen, että keittiö on puhdas ja turvallinen jokapäiväisessä käytössä. Miinus-keittiö alittaa parhaimman sisäilmaluokituksen M1-raja-arvon jopa puolella. Miinus-keittiön materiaalit ovat kaikki uudelleen käytettäviä ja kierrätettäviä.”

Miinuksessa ei esimerkiksi välttämättä ole taustalevyjä lainkaan eikä myöskään joka välissä kaapistojen väliseiniä. Runkorakenne on aivan omanlaisensa ja purettavissa sekä uudelleen käytettävissä, jos sellaiselle olisi tarvetta. Eli materiaalia on käytetty huomattavasti perinteistä vähemmän ja käytetyt materiaalit puolestaan on valittu mahdollisimman vähäpäästöisistä vaihtoehdoista. Kuten Sadan vuoden talossa timpuri Dale sanoi Miinus-laatikkoon kurkistaessaan: olis edes lakattu! Ja varmaan vielä kirosana tuohon perään.

Kävimme katselemassa muidenkin paikkakuntien Puustelleissa, mutta varsinaiseen asiointiin päädyimme Lahdessa. Tomi Hämäläinen ja Maisa Nikkilä ovat palvelleet meitä erinomaisesti. Tomi kalusteasioissa ja Maisa lähinnä laattojen valinnassa. Keittiöstä taisin jo aiemmin kertoakin, että tärkeätä meille on riittävä tila, perustasoiset kodinkoneet ja aamiaiskaappi. Tämä niin sanottu aamiaiskaappi siksi, että paahtimet, keittimet, leivät ja teekannut eivät ole ripoteltuna pitkin keittiötä vaan yhdessä paikassa ovien takana. Miinuksen mallistossa ei ole varsinaista aamiaiskaappia, mutta luotamme, että Tomi osaa asiansa. Iso osa kaappien ovista on valkoisia, mutta mukana myös tummaa harmaata/mustaa (millaisena sen sitten kukin näkeekin). Iso saareke, joka toimii työtasona ja myös aamiaispöytänä. Uuni ja astianpesukone ovat perinteisillä korkeudella eli niitä varten saa edelleen kumartua.

Wc-kalusteiden vaihtoehtona oli Temal. Tämä siksi, että Järvenpää on Temalin kotikaupunki niin kuin on meidänkin ennen Hennaa ja Orimattilaa. Päädyimme lopulta kuitenkin Puustelliin, niin tulevat kaikki kiintokalusteet samasta paikasta. Se on varmasti helpompaa käytännön asioiden kannalta.

Keittiötämme kovasti odotellen!

Keittiö

Kodinhoitohuone